Mis à jour 30/8/22 de Yacine Sahnoune

⚠️ Attention  ⚠️ Si l'utilisateur a son compte bloqué, lire l'article « Compte bloqué » en cliquant ici

Pour accéder à un compte Lydia, l'utilisateur doit renseigner un numéro de téléphone ainsi qu'un mot de passe. Parfois, l'un des problèmes suivants peut arriver :

L'utilisateur n'a pas accès au numéro de téléphone lié à son compte Lydia, ou a changé de numéro

Si l'utilisateur ne dispose pas d'un accès immédiat au numéro, mais en dispose toujours, il est conseillé d'attendre d'avoir accès au numéro pour se connecter. Dans le cas d'un changement de numéro par rapport au numéro associé au compte (nouvelle carte SIM), suivre les étapes suivantes :

  1. Dans le cas où l'utilisateur a déjà entré son numéro, retourner à la première étape de connexion, qui présente le champ « Un numéro ? C'est parti ! ». Pour retourner à l'étape précédente, appuyer sur la flèche en haut à gauche de l'écran.
  2. Appuyer sur le bouton « Un problème ? Besoin d'aide ? »
  3. Compléter un ou deux des champs affichés : l'un avec l'ancien numéro de téléphone associé au compte Lydia, l'autre avec l'adresse email associée à ce même compte. En cas de doute, l'utilisateur peut chercher « Lydia » dans ses emails pour vérifier qu'il s'agit de la bonne adresse, avec laquelle Lydia communique avec lui. Il est conseillé de tenter de remplir les deux champs pour maximiser les chances de retrouver le compte.
  4. L'utilisateur accède alors au processus de récupération du compte.

Une fois le processus complété, l'utilisateur recevra un email lui permettant de récupérer l'accès à son compte Lydia. Il pourra alors se connecter et ajouter son nouveau numéro de téléphone.

Après avoir entré le code SMS, l'utilisateur est en train de créer un compte au lieu de se connecter à un compte existant.

Cela signifie que le numéro entré par l'utilisateur ne correspond pas à un compte existant. Si l'utilisateur souhaite créer un nouveau compte, car il n'en possède pas, il peut créer un compte. Dans le cas où l'utilisateur possède un compte, il se peut que :

  • L'utilisateur a commis une erreur de frappe. Il peut revenir en arrière grâce à la flèche située en haut à gauche, puis corriger son numéro.
  • L'utilisateur a changé de numéro. Dans ce cas, utiliser son ancien numéro et suivre la rubrique ci-dessus « L'utilisateur n'a pas accès au numéro de téléphone lié à son compte Lydia ».

Le prénom affiché n'est pas celui de l'utilisateur

Si l'utilisateur utilise un nouveau numéro, il se peut que ce numéro ait précédemment été attribué par l'opérateur à un autre utilisateur de Lydia. Dans ce cas, l'utilisateur peut contacter les équipes de Lydia en envoyant un email expliquant la situation à support@lydia-app.com.

Dans le cas où l'utilisateur se souvient avoir entré un prénom erroné, il peut se connecter puis modifier son prénom dans les réglages de son profil dans l'application. Sinon, l'utilisateur peut contacter les équipes de Lydia en envoyant un email expliquant la situation à support@lydia-app.com.

L'utilisateur ne reçoit pas le code SMS.

Pour authentifier l'utilisateur qui se connecte à son compte Lydia, nous lui envoyons un SMS avec un code. Une fois reçu, l'utilisateur doit le saisir dans l'application. 

Parfois, ce SMS n'est pas reçu, car le numéro de téléphone est erroné, ou l'opérateur bloque le texto. Pour en savoir plus, lire l'article « SMS qui n'arrive pas ».


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