Difficultés à récupérer son compte Lydia

Quand un utilisateur a perdu son mot de passe ou que son numéro de téléphone a changé, il peut à accéder à son compte sans mot de passe.

Dans certains cas, l'utilisateur est invité à réaliser une vidéo de son visage. Cela permet aux équipes de Lydia de vérifier que le détenteur du compte est bien à l'origine de la demande de récupération. Parfois, des utilisateurs peuvent être bloqués par le système de vérification.

Dans ce cas, il faut bien veiller à :

  • Centrer son visage au niveau de la zone de capture, et suivre les instructions ;
  • Lorsque c'est demandé, tourner son visage dans la direction indiquée, avec un mouvement ample ;
  • Vérifier que l'éclairage est suffisant ;
  • Vérifier que l'utilisateur est seul sur la vidéo, et qu'aucune image de visage n'est présente en arrière-plan (photographie, poster, peinture, écran, etc.).
Dans le cas où l'écran serait noir, il faut vérifier dans les paramètres de l'appareil que Lydia est bien autorisée à accéder à la caméra. Si la caméra faciale est endommagée, il faudra utiliser un autre appareil. Il est possible de s'y connecter à Lydia y insérant sa carte SIM.

Si ces indications ne permettent pas de résoudre le problème, l'utilisateur peut envoyer un message à support@lydia-app.com. Afin de faciliter la résolution du problème, l'utilisateur est invité à bien décrire la difficulté et à inclure une capture d'écran.

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